Veelgestelde vragen

1. Kijk in de app of op de recorder of het één camera is, meerdere, of alle.
2. Alle camera’s uit: dan zit het probleem in het netwerk of de recorder. Zie dan ook de vragen over internet.
3. Beeld verkeerd: is de lens vies of beslagen, zit er een spinnenweb voor, of is de camera verdraaid?
4. Maak een screenshot of foto van het beeld.

Neem direct contact op als alle camera’s uit zijn of een pand niet meer bewaakt wordt, zeker bij overheidsklanten. Bel ons op 036 200 23 30.

1. Aanvragen: vertel waar het om gaat en op welke locatie. Wij maken de melding.
2. Status: noem je meldingsnummer of organisatie en naam. Je hoort de stand van de melding en de datum en het dagdeel van de afspraak.
3. Wijzigen of annuleren kan tot een dag voor de afspraak.
4. Afmelden, dus het uitgevoerde werk accorderen of afronden: noem het meldingsnummer en dat het werk akkoord is. Een collega verwerkt dat.

Wil je weten waarom de monteur later komt? Neem dan contact met ons op, dan kijkt een collega het na. Bel ons op 036 200 23 30.

Een storing meld je het snelst per telefoon of via het ticketsysteem.

Zo doe je dat:

1. Geef het adres en de exacte plek, zoals de deur of het lokaalnummer.
2. Beschrijf wat er gebeurt en sinds wanneer.
3. Voeg een foto of video toe als dat kan.
4. Heb je een werkbonnummer, vermeld dat dan.

Bij een spoedmelding pakken wij het zo snel mogelijk op. Welke reactietijden wij voor spoed en gewone meldingen hanteren, staat in jullie afspraken met ons.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.

Dat ligt aan de SLA-afspraken die wij met je hebben gemaakt. Wij maken per klant afspraken over reactietijden voor gewone en voor spoedmeldingen.

Heb je nog geen SLA, dan pakken wij storingen op zo snel als we kunnen. Meld altijd zo veel mogelijk informatie, dan kunnen wij sneller helpen.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.

Meestal is het een melding dat een batterij bijna leeg is, een melder geen verbinding heeft of er een deur of raam niet dicht is. In de app zie je welk onderdeel het is. Zie je het niet, of gaat het piepen niet over, neem dan contact met ons op.

Neem contact met ons op. Kijk als het kan eerst wat je ziet: een foutmelding, een lampje dat rood knippert, geen beeld of geen verbinding. Zeg ook sinds wanneer het speelt. Dat helpt ons om sneller te bepalen wat er aan de hand is. Probeer niet zelf onderdelen los te halen.

Een melder die offline staat, kan geen alarm doorgeven. Dat wil je snel oplossen. Meestal is het een batterij of een afstand- of storingsprobleem.

Zo doe je dat:

1. Kijk in de app welke melder het is en wat het signaal en de batterij zeggen.
2. Vervang de batterij als die laag is.
3. Kijk of er een dikke muur, een metalen kast of een spiegel tussen de melder en de hub zit. Verplaats de melder of de hub als het kan.
4. Heb je een groot pand of meerdere verdiepingen? Dan kan een range extender van Ajax het bereik vergroten.
5. Test daarna of de melder weer verbinding heeft.

Blijft het probleem? Bel ons, dan komen we kijken.

1. Gaat er nu een alarm af en is er gevaar? Bel dan 112.
2. Kijk in de Ajax-app naar de melding en noteer de tekst letterlijk.
3. Hub offline of rood lampje: controleer of de netwerkkabel en de stroom zijn aangesloten en of het internet werkt. Na een stroomstoring kan het een paar minuten duren voor de hub terug is. Werkt je internet en is alles tegelijk offline, dan kan het aan de kant van Ajax liggen: even wachten.
4. Een melder staat grijs of heeft geen verbinding: dat betekent meestal dat de melder te ver weg zit of dat er een dikke muur tussen zit. Staan alle melders tegelijk grijs, dan is de hub offline. Los eerst dat op. Verplaats de melder niet zelf.
5. Inschakelen lukt niet met de melding zone open: sluit alle deuren en ramen. Blijft de melding staan, dan heeft een melder een storing. Meld dat aan ons.
6. Sabotagemelding: controleer of het deksel van de melder goed dicht zit.
7. Komen de meldingen niet binnen op je telefoon? Controleer of meldingen voor de Ajax-app aan staan, of energiebesparing voor de app uit staat en of Niet storen de meldingen tegenhoudt.
8. Vals alarm: kijk in de app welke melder het was. Een huisdier, een insect voor de lens, een radiator of een zonnige ruimte kunnen de oorzaak zijn. Meld terugkerende valse alarmen, wij stellen de melder bij.
9. Zet het alarm niet zelf uit en wijzig geen codes.
10. Vervang zelf geen batterijen in sensoren. Een monteur doet dat.
11. Wij zijn geen alarmcentrale. Bij een echt alarm bel je 112.

Lampje van de Ajax-hub (Hub 2)

Bron: Ajax Systems. Bij een ander type hub kan de indicatie afwijken.

Neem direct contact op als het alarm is uitgevallen, de hub uit is of het pand niet meer beveiligd is. Bel ons op 036 200 23 30.

Een hub die offline staat, is meestal een probleem met de verbinding naar internet. Het alarm zelf blijft bescherming bieden, want de hub heeft een accu en de melders werken op batterijen. Alleen je meldingen op je telefoon hangen af van de verbinding.

Zo doe je dat:

1. Kijk of het lampje op de netwerkaansluiting van de hub brandt. Bij een netwerkkabel horen beide lampjes aan te zijn. Zo niet, probeer een andere kabel.
2. Controleer of je router de hub een adres toewijst via DHCP. De hub moet op automatisch adres staan.
3. Herstart de router en wacht een paar minuten.
4. Heeft je hub ook wifi of mobiel internet? Kijk dan in de app bij de hubinstellingen of die verbindingen aanstaan en werken.
5. Kijk in de app bij Service en Server connection welke verbindingen aanstaan.

Blijft de hub offline? Bel ons, dan kijken we of het aan de router, de kabel of de hub ligt.

Als je op de recorder zelf wel beeld hebt maar de app zegt ‘offline’, zit het probleem tussen de recorder en het internet. Meestal is dit met een paar controles op te lossen.

Zo doe je dat:

1. Kijk op de recorder of Platform Access (ook wel Hik-Connect genoemd) aanstaat. Je vindt dit onder de netwerkinstellingen.
2. Controleer of het serveradres op de standaardwaarde staat. Voor Europa is dat dev.hik-connect.com.
3. Zet bij de DNS-instellingen de recorder op 8.8.8.8 als eerste en 8.8.4.4 of 1.1.1.1 als tweede.
4. Kijk of de recorder een geldig IP-adres en de goede gateway heeft, en of de tijd en datum kloppen.
5. Herstart eerst de router en wacht een paar minuten. Herstart daarna de recorder.
6. Werkt het nog niet? Verwijder de recorder in de app en voeg hem opnieuw toe met het serienummer en de verificatiecode.

Is je router streng ingesteld met firewallregels, dan kan die het verkeer van de recorder blokkeren. Dat lossen wij voor je op. Bel ons als het na deze stappen nog niet werkt.

Als je op de recorder zelf wel beeld hebt maar de app zegt ‘offline’, zit het probleem tussen de recorder en het internet. Onderstaande stappen lossen het meestal op. De menunamen kunnen per model iets verschillen.

Zo doe je dat:

1. Controleer of de recorder internet heeft: een geldig IP-adres, de goede gateway en werkende DNS.
2. Kijk in het netwerkmenu of P2P aanstaat en of de status op ‘Online’ staat.
3. Controleer of de tijd en datum kloppen.
4. Herstart de router en wacht een paar minuten. Herstart daarna de recorder.
5. Verwijder het apparaat in de app en voeg het opnieuw toe met de QR-code of het serienummer.

Werkt het nog niet? Dan is er misschien iets in het netwerk dat het verkeer blokkeert. Bel ons, dan kijken we mee, ook op afstand.

Een IP-conflict ontstaat als twee apparaten in je netwerk hetzelfde adres hebben. Dan valt een van de twee weg of wisselt het beeld tussen apparaten.

Zo doe je dat:

1. Zoek met ConfigTool de camera’s in je netwerk en kijk welke adressen dubbel voorkomen.
2. Geef elke camera een eigen vast adres dat niet in het bereik van je router valt, of laat de router vaste adressen toewijzen.
3. Herstart de camera en controleer of het beeld stabiel blijft.

Wij leggen bij een installatie vaste adressen vast, zodat dit niet meer gebeurt. Heb je last van dit probleem? Bel ons.

Dit betekent meestal dat de recorder te veel tegelijk moet verwerken, bijvoorbeeld te veel camera’s in hoge kwaliteit tegelijk.

Zo doe je dat:

1. Zet de live weergave op substream (extra stream) in plaats van de hoofdstream.
2. Toon minder camera’s tegelijk op het scherm.
3. Verlaag de resolutie of bitrate van de camera’s die je live bekijkt.
4. Herstart de recorder.

Blijft het probleem? Dan kan het aan de camera, de kabel of de recorder liggen. Bel ons.

Een piepende recorder betekent meestal dat de harde schijf een fout heeft of ontbreekt. Een harde schijf slijt en gaat na een aantal jaar stuk. Zonder werkende schijf neemt de recorder niets meer op.

Zo doe je dat:

1. Kijk in het menu bij ‘Storage’ (opslag) wat de status van de schijf is.
2. Staat er ‘abnormal’ of ‘uninitialized’, dan moet de schijf mogelijk vervangen of geïnitialiseerd worden. Let op: initialiseren wist alle opnames.
3. Gebruik alleen een schijf die geschikt is voor 24 uur per dag bewaking. Een gewone computerschijf houdt dat niet lang vol.
4. Zet de recorder uit voordat je de schijf vervangt, en start hem daarna weer op.

Weet je niet zeker welke schijf past of wil je belangrijke beelden veiligstellen? Bel ons voordat je iets wist.

‘No resource’ betekent meestal dat de recorder te veel tegelijk moet verwerken, bijvoorbeeld als hij te veel camera’s in hoge kwaliteit tegelijk toont.

Zo doe je dat:

1. Zet de live weergave op substream in plaats van mainstream. De substream is lichter en bedoeld om meerdere camera’s tegelijk te tonen.
2. Toon minder camera’s tegelijk op het scherm.
3. Verlaag de resolutie of de bitrate van de camera’s die je live bekijkt.
4. Herstart de recorder.

Blijft het probleem? Dan kan het aan de camera, de kabel of de recorder liggen. Bel ons, dan kijken we mee, ook op afstand.

Een camera die wegvalt, geeft gaten in je opnames. Meestal ligt het aan stroom, kabel of netwerk.

Zo doe je dat:

1. Kijk of de camera stroom krijgt via PoE. Probeer een andere poort of switch.
2. Vervang een verdachte netwerkkabel, en let op kabellengte (maximaal ongeveer 100 meter).
3. Controleer of de camera in hetzelfde netwerk zit als je console.
4. Werk de firmware van de camera en de console bij.
5. Werkt de camera draadloos, kijk dan naar de wifi-signaalsterkte. Een zwak signaal geeft haperingen.

Blijft het gebeuren? Bel ons, dan kijken we mee, ook op afstand.

Gaten in opnames hebben meestal een simpele oorzaak. Kijk eerst of het instellingen zijn en daarna of het aan de verbinding ligt.

Zo doe je dat:

1. Kijk of de camera is ingesteld op alleen opnemen bij beweging. Dan zijn er per definitie gaten tussen de bewegingen.
2. Kijk of de opslag vol is. Protect overschrijft de oudste beelden, maar bij een storing aan de schijf stopt de opname.
3. Controleer of de camera op het moment van het gat offline was, bijvoorbeeld door een PoE- of netwerkprobleem.
4. Bij een draadloze camera kan een zwak wifi-signaal opnames onderbreken.

Wil je continu opnemen of heb je onverklaarbare gaten? Bel ons.

Dan kunnen de opgeslagen beelden kwijt zijn, want die staan op de harde schijf in de recorder. Een harde schijf slijt en moet na een aantal jaar vervangen worden. Heb je belangrijke beelden, bewaar die dan apart. Wij zorgen dat je systeem snel weer draait.

Ga deze punten langs voordat je belt:

1. Probeer dezelfde tag bij een andere deur waar hij toegang toe heeft.
2. Probeer een andere tag bij dezelfde deur.
3. Let op het lampje en het geluid als je de tag voorhoudt. Wat dat betekent staat in de tabel hieronder.
4. Kijk of de deur goed dicht is en de klink niet klemt.

Wat lampje en geluid betekenen

Bron: SALTO. Bij sommige producten (Ælement, One Mini, XS4, Locker of GEO) kunnen de tijden en tonen afwijken.

Neem direct contact op als meerdere of alle deuren niet werken, iemand is opgesloten of buitengesloten, of de deur niet meer sluit en het pand openstaat. Bel ons op 036 200 23 30.

Begin met één vraag: gaat er een lampje branden als je de tag aanbiedt? Brandt er niets en hoor je niets, dan is de batterij meestal leeg of het slot defect.

Zo doe je dat:

1. Heb je een PPD (programmeerapparaat), sluit die dan aan op het slot en kies Noodopening. Het slot krijgt tijdelijk stroom en ontgrendelt.
2. Heb je een noodbatterijpakket, sluit dat dan aan op de drie contactgaatjes van het slot en bied een geldige tag aan.
3. Kun je de deur nu open, vervang dan de batterijen of laat het slot controleren.

Gaat er wel een lampje branden, gebruik dan de lampjes hierboven om te zien wat er aan de hand is. Reageert het slot na de noodopening nog steeds niet, dan is het waarschijnlijk defect. Meld het bij ons.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.

Rood knipperen kan meerdere dingen betekenen. Het hangt af van hoe vaak en hoe snel het lampje knippert.

• Vier keer langzaam (4 seconden), diepe pieptoon: de batterijen zijn bijna leeg. Laat ze snel vervangen, voordat de deur helemaal niet meer opent.
• Vijf keer snel (ongeveer 3 seconden), hoge piepjes: het slot staat in privacystand. Van buiten kom je er dan niet in.
• Drie keer met een korte pauze, hoge piepjes: noodstand actief.
• Aanhoudend, hoge toon: de deur staat te lang open.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30.

Een reset wist alle instellingen, dus internet en wifi werken daarna pas weer als de router opnieuw is ingesteld. Doe dit dus alleen als je zeker weet dat je het wilt, en maak eerst een back-up als dat nog kan.

Zo doe je dat:

1. Haal de stroom van de router.
2. Houd de resetknop ingedrukt en zet de stroom weer aan terwijl je de knop vasthoudt.
3. Blijf de knop vasthouden tot het lampje gaat knipperen, en laat hem dan los. Dan worden de instellingen gewist.
4. Wacht tot de router weer opgestart is.

Let op: houd je de knop nog langer vast, dan gaat de router een andere stand in (bijvoorbeeld CAPs-modus of Netinstall) in plaats van een gewone reset. Twijfel je? Bel ons voordat je begint.

1. Kijk of het bij één apparaat speelt of bij alle.
2. Kijk of er lampjes branden op het modem of de router, en of er een kabel los zit.
3. Herstart alleen het modem of de router die je kent en wacht drie minuten. Herstart geen switches of andere apparatuur van ons.
4. Loopt de internetlijn via je eigen provider, meld de storing dan bij je provider.

Neem direct contact op als alle locaties of systemen uit zijn en je niet kunt werken. Bel ons op 036 200 23 30.

Dit komt vaak door stroom, kabel of netwerk, of doordat het apparaat al bij een andere omgeving hoorde.

Zo doe je dat:

1. Kijk of het apparaat stroom krijgt via PoE en of de lampjes normaal zijn.
2. Probeer een andere kabel en een andere poort van de switch.
3. Controleer of het apparaat in hetzelfde netwerk zit als de console.
4. Herstart het apparaat.
5. Was het apparaat eerder ergens anders in gebruik, dan moet het mogelijk eerst worden teruggezet naar fabrieksinstellingen.

Weet je niet zeker wat je moet doen? Zet niets terug voordat je ons belt, dan verlies je geen instellingen.

Storingsmeldingen stuur je altijd naar support@jouwtechniekgroep.nl. Facturen stuur je naar administratie@jouwtechniekgroep.nl.

Stuur je een storing of factuur naar een ander adres, bijvoorbeeld rechtstreeks naar een collega, dan sturen wij hem door naar het juiste adres en laten we je weten hoe je het de volgende keer doet. Zo raakt er niets kwijt en krijg je geen onterechte betalingsherinnering.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.

Het noodnummer is alleen voor kritieke storingen buiten kantooruren. Denk aan het volledig uitvallen van het netwerk of de toegangscontrole, of een direct beveiligingsrisico.

Meld je buiten kantooruren een storing die kan wachten, dan wijzen wij je erop dat wij hem op de eerstvolgende werkdag oppakken.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.

Hoe meer wij weten, hoe sneller wij kunnen handelen. Geef bij een melding minimaal door:

Zo doe je dat:

1. de locatie;
2. de deur, ruimte of installatie waar het om gaat;
3. een duidelijke omschrijving van de storing;
4. de naam van de melder;
5. een contactpersoon op locatie.

Stuur als het kan foto’s of een korte video mee. Het liefst een overzichtsfoto van de deur of installatie, een close-up van het slot, de lezer of de foutmelding, en een korte video als iets knippert, piept of blijft hangen. Kijk bij SALTO ook in de software welke melding bij de deur staat, bijvoorbeeld een batterijmelding, ongeldig kaartprofiel, privacy, loopstand of communicatiefout.

Lukt het niet? Bel ons op 036 200 23 30, dan kijken we mee.